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新聞資訊
萬家歡告訴你餐飲管理者一定要學會這4個溝通技巧


“你怎么又做錯了,之前說的沒聽進去嗎?再這樣下去你就收拾包袱滾吧!”

“不干就不干,你以為我很稀罕嗎!”

這樣的話語恐怕大家都聽過幾次,不管是餐廳管理者還是服務員,對著各種繁瑣的事情時,難免會變得咄咄逼人,餐廳管理者覺得服務員怎么老聽不懂,服務員又覺得餐廳管理者咄咄逼人,相互發泄以后發現問題并沒有解決,反而讓雙方關系更加惡化了……實際上很多問題都是可以避免的,特別是上下溝通這塊,想讓服務員對你心服口服,就要避開溝通的“致命坑”!

否則,老板和員工都會覺得累!下面有4個餐廳領導與員工溝通的小技巧,希望對大家有幫助!


 

1

餐廳里不會領導的領導,有多累?

小李開了一個餐飲店,沒多久,他就累得爆發了!

員工沒有紀律,對營業額也不上心,不服從管理,表面上聽話,背地里該怎么還怎樣。

所有餐飲行業管理上的難題,小李覺得他都遇到了。

對于一個剛開始創業的餐飲老板來說,高壓力和勞心勞力之余,員工還磨洋工,這無疑是,壓倒駱駝的最后一根稻草。

小李是第一次當老板,以前自己一個人單打獨斗習慣了,對于管理一無所知,出現問題小李想努力解決好,就是不知為什么,每次溝通都不如人意,而且還越管越糟!

這種情況在餐飲行業并不少見!管理不當,團隊中人越多,并沒有創造更多效益,反而老板越累,矛盾,麻煩也就越多!

管理的出發點,明明都是想要營業額上去、效率提高、團隊士氣凝聚,那怎么樣才能不“越管越糟”呢?你身上可能缺少“影響力技能”。

2

忽略“影響力技能”的領導,會出現這3種常見錯誤

在餐廳,團隊中的每個人,都是木桶上的其中一塊木板,一個團隊的總體戰斗力,會取決于最短的那塊木板。那些容易犯錯,墊底的員工,如何通過溝通,讓他成長起來,發揮其最大的主觀能動性。考驗的是領導的“影響力技能”。

什么是“影響力技能”呢?

“影響力技能”是所有“意見領袖”的特質,“意見領袖”即團隊中最有權威、最有效力的人士。換言之,“影響力技能”高的領導,擅長直接面對同事、員工和老板,能夠讓對方承擔起應負的責任。

忽略“影響力技能”的管理,會怎樣?

帶領團隊,惡劣的溝通和領導方式,會讓團隊無法進行協作,忽略“影響力技能”的領導,會出現幾種常見錯誤:

故意制造壓迫感,塑造威嚴

這類領導,有個常用句式:“這點小事都做不好,要你干嘛?”

權威不等同于,在嫌棄和碾壓中,獲得的優越感!員工的能力,或許一時達不到理想中的樣子,但是是可以培養出來的。一位通過制造壓迫感,來塑造威嚴的領導,底下的人是不會心服口服的。

沒有明確的指令,讓員工面對問題無從下手

這類領導有很多,讓員工摸不著頭腦、含糊其意的話。比如:

警惕體——“保持狀態”、“要解決問題啊”、“你這樣下去可不行”、“注意你的態度”。畫大餅體——“好好干,好處少不了你的”、“未來你肯定會得到很多回報”。挖苦諷刺體——“看看這是誰來了,我們餐廳的大神啊”、“您可是不一般的人啊,哪能跟您比”、“您可是尊大佛,在我們這個小廟,您受委屈了”。

不恰當的玩笑、沒有明確的標準話語、空頭支票般不會兌現的承諾......

都會讓餐廳員工面對實際問題時,無從下手,解決不了,同時又讓人生厭。這是不成熟的領導方式,領導想借此樹立威嚴,員工只會因此大受折磨,不會起到絲毫凝聚團隊士氣的作用。

當一件事發生時,就得出指責性的結論

這是缺乏尊重的一種體現,當一件事情發生,出現問題時,你馬上就得出指責性的結論,比如:

一個人遲到,你就說對方是一個“你真是一個懶散的人”。

一個人講話很快,沒有停下來給到你回應,或者是跟你交流,你就得出結論:“他真是一個無可救藥傲慢的人”。

3

領導與員工溝通的4個技巧

領導員工,“影響力技能”發揮效用,表現在溝通和處理沖突,具體分成四步走:

創造安全開場

向對方描述你的看法

建立共同目的

以一個問題結束開場白

01、創造安全開場:最好私下溝通!

這是一條簡單實用的安全技巧。當員工個人出現問題了,你需要和他進行一次溝通,切記不要當著很多人的面指出或大聲談論。

舉個例子,有一次,小李發現一位員工消極怠工,當時自己在外面進貨剛回來,奔波勞累,看到這個員工在店里吹著空調、翹著二郎腿,桌子上擺放著顧客走后留下的餐具也不收拾,頓時火冒三丈,當場還有客人和其他同事,小李沒忍住嚴厲指責了這位員工,當時氣氛就很尷尬。后來這位員工當著面時都表現得勤勤懇懇,但是心里因為難堪不舒服較勁,背地里還是偷懶。

指出問題,很多時候帶著“沖突”的意味,要保證一個私下討論的環境。你的目的是,讓對方意識到,自己行為上的偏差,并加以改正,而不是給對方難堪,為員工營造安全的討論氛圍,會讓談話有個好的開始。

02、向對方描述你的看法:陳述事實,而非想法!

事實是客觀的,想法是主觀的,很多人溝通容易犯的一個錯誤就是,先說出你對對方的行為的看法。

比如當一個人打斷其他人的講話,很多人會脫口而出:“你是個沒禮貌的人”。但陳述事實,你只需要講:“你打斷了他人講話了”。

這是體現尊重的一個環節,哪怕你的溝通對象有錯誤的行為,需要你提出來幫他糾正,那你只要盡力去還原事實就好,不要一開始就說出你對事件的看法,很多時候看法都是負面的,會使談話走入僵局,或變成單方面溝通。

03、溝通成功的重要基礎:建立共同目的

建立共同目的的核心是,你既要達成自己的目的,讓員工聽從,也要站在員工的角度,關注對方的目標。

領導找員工溝通,目的十分單純,就是為了解決問題,最好是雙方都能共贏。但是如果對方誤會你就是故意說一些指責他、想羞辱他辦事不利的話,那么,對方就會展開防御機制,選擇“逃避或對抗”的極端之舉。

具體的做法是,從長遠來看,雙方都能從中獲得的收益,從中找到和確立你們的共同目的。

舉個例子,老陳是一家餐廳的店長,員工小王,來餐廳三個月了,每天做事情都是最慢的一個,新來的同事做事情都比他積極。同事都評價小王“懶人一個”。

老陳希望小王做事能快一點,提高工作效率,在談話中運用了“雙方的共同目的”:“小王,你自己的職業規劃,有包括高薪酬理想嗎?如果你有這方面的希望的話,我建議你之后可以做事情快一點,畢竟現在我們餐廳也是有績效工資的。我并不是說你偷懶,只是如果你能做一點改變的話,我想你下個月的薪資和個人能力會提升不少。”

在這個例子中,老陳建立的“共同目的”是,餐和小王,兩者的利益是一致的,小王的服務態度好了,顧客的印象也好了,自然回頭客會增多,從而,餐廳的營業額增加,小王的薪資自然也會提高。

04、溝通需要得到有效回應:以一個問題結束開場白

當員工做出違規的事情時(比如遲到)、對顧客態度差(比如對顧客愛答不理)、做出錯誤行為(比如和同事鬧矛盾、或將情緒帶入工作中導致壞結果),真正讓領導頭疼的,即使你一再提醒自己,要盡量忽視這些錯誤,但凡事都往好處想,是很難的。而且,保持開放和幼稚無知,偶爾只有一線之差。

領導管理員工,要拿捏好這個度,需要在溝通中通過一些巧妙的提問來驗證。需要注意的是,不能一上來就直接提出“質問式”的問題,但也不能一直隱忍不發。

在《關鍵沖突》一書中,作者說道:“你要做的是先陳述事實,然后試探性地提出自己的看法。”以及,“在和對方交談的過程當中,一定要注意不能使用絕對性的字眼,把指責一味較重的表達,要換成對方易于接受的表達。”

舉個例子,把“你不是答應我......”,換成“我們商量過......”。把“你就是一個......的人!”,換成“我想知道你是不是......?”

有時候你的結論可能完全錯誤的,但是你因為你的結論而感到心煩、困擾,因此你要和員工探討出現的問題,深度剖析問題,并且得到有效的回應。

只有在溝通中才能了解問題的實質,對方也愿意敞開心扉,領導才能獲得問題的潛在原因,從而得到真正有效的解決方案。而且這是一場對話,不會是領導個人的獨白、更不是一場宣判。

小結:

成熟的領導,除了過硬的業務能力,更應該懂得如何發揮管理的“影響力技能”,勇于讓對方承擔起應負的責任,是提高團隊的戰斗力和凝聚力,不可或缺的能力!


來源:廣東萬家歡膳食管理服務有限公司   時間:2019-8-12 9:38:40
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